一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，通常能通過“信息收集及分析（掃街）、客戶篩選、制定拜訪計(jì)劃、接近、判斷、說服、促成、成交”等流程步驟完成銷售工作。但是對(duì)于很多是“導(dǎo)購新人”或是不懂營銷技巧的“銷售菜鳥”來說， 也許還是個(gè)“過不去坎兒”，到底該怎樣來分辨及應(yīng)對(duì)不同類型的客戶，促成客戶即時(shí)購買或完成銷售的“臨門一腳”呢？這里筆者對(duì)銷售中常見的十五種客戶做一梳理及總結(jié)，希望各位銷售人能從中得到受益和借鑒。

一、猶豫不決型

顧客表現(xiàn)：通常顧客不會(huì)立馬下決心購買；常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，并希望有人當(dāng)參謀。

心理診斷：顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴銷售人員，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了導(dǎo)購以較濃的商業(yè)味道推銷，便會(huì)產(chǎn)生不信任感。

應(yīng)對(duì)技巧：接待這種類型的顧客時(shí)，銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產(chǎn)品，而應(yīng)是“暗渡陳倉”，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。

二、喜歡挑剔型

顧客表現(xiàn)：這類顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn)，并對(duì)銷售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待客服人員來解決這些問題。

心理診斷：客戶是一個(gè)“追求”的人，也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者，如果銷售人員能把他所挑剔的“問題”解決了，客戶簽單也就有希望了。

應(yīng)對(duì)技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細(xì)地傾聽客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來理解客戶挑剔的原因，讓客戶感覺你已經(jīng)與客戶在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。zui后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。

三、傲慢無禮型

顧客表現(xiàn)：此類客戶往往目空一切，看似“高大尚”，其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。

心理診斷：這類客戶往往喜歡導(dǎo)購給予“戴高帽”，是多尊稱他的頭銜；而且，試著找出他zui高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對(duì)地方，才有更大的效果。

應(yīng)對(duì)技巧：暫且把你自己忘記，此時(shí)別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了；你卻輸了，可能客戶會(huì)給你“驚喜”；所以，讓他覺的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿足，此時(shí)成交才有可能性。

四、牢騷抱怨型

顧客表現(xiàn)：這種類型的客戶遇到一點(diǎn)不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。

心理診斷：發(fā)泄是人類在情緒激動(dòng)時(shí)采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。此類客戶，常常會(huì)為他能夠當(dāng)著銷售人員的面或購物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷者當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“結(jié)”。

應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)于這類客戶，千萬不能回避，敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購所為。不能阻止客戶發(fā)泄不滿，你可以讓他盡情發(fā)泄。因?yàn)檫@時(shí)客戶需要的是“發(fā)泄過程”所起到的作用。另外，要學(xué)會(huì)忍受客戶的發(fā)泄，俗話說：“有抱怨才有生意”，倘若你試圖阻止客戶表達(dá)他的感情，你反而會(huì)使他惱羞成怒。因此，聰明的導(dǎo)購?fù)ǔ?huì)選擇沉默，讓客戶知道你正在聽他說。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)?/span>“附和”客戶，并保持眼神交流。

五、經(jīng)濟(jì)型

顧客表現(xiàn)：這類顧客在實(shí)際購物過程中不管“差不差錢”，但他總想“差點(diǎn)錢”，或者說喜歡“貪圖便宜”。

心理診斷：此類客戶zui講究產(chǎn)品的性能價(jià)格比，同樣的錢所買到的產(chǎn)品一定是自己zui滿意的，同樣的產(chǎn)品在成交時(shí)盡量出。他們喜歡侃價(jià)并且以侃價(jià)為樂趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說明他們購買的欲望越強(qiáng)。

應(yīng)對(duì)技巧：銷售在推銷產(chǎn)品時(shí)，一要突出產(chǎn)品的價(jià)值，明確告知客戶購買該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來什么效用，讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí)，贏得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，與同類產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上做對(duì)比，讓客戶通過自己的比較判斷得出結(jié)論。三是要突出價(jià)格的合理性，通過各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。

六、不直接拒絕型

顧客表現(xiàn): 對(duì)于銷售人員提出的任何事情都不反對(duì)，不論銷售人員說什么，顧客都點(diǎn)頭“附和”。

心理診斷: 一是顧客只是為了提早結(jié)束銷售人員“滔滔不絕”的產(chǎn)品介紹，而繼續(xù)表示同意；二是在買與不買兩種心理之間，如果他覺得值就下單，不值，他也會(huì)找個(gè)“下坡路”，但不會(huì)直接拒絕。

處理技巧: 要設(shè)法讓客戶說出當(dāng)時(shí)沒有購買的真實(shí)想法及理由，當(dāng)客戶說出真心話后，然后順著客戶的話，來說服顧客購買。切記“不可心急”，否則就會(huì)“欲速則不達(dá)”。

七、裝懂非懂行型

顧客表現(xiàn): 當(dāng)銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)，客戶馬上會(huì)說：“這方面我懂，以前我的工作就是生產(chǎn)這種產(chǎn)品”，客戶說這話的目的，有可能是裝內(nèi)行或者可能是似乎裝懂。

心理診斷: 顧客裝內(nèi)行，說白了：一是為了打斷導(dǎo)購的“喋喋不休”；二是為了能讓產(chǎn)品的價(jià)格便宜些。

處理技巧: 在顧客談及對(duì)產(chǎn)品了解在行時(shí)，就順著客戶的話，不搶客戶的話，讓他說完，并佯裝仔細(xì)傾聽；反過來讓顧客覺得你對(duì)他的“在行”表示感興趣。當(dāng)客戶談及產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)”時(shí)，銷售人員不妨伸出拇指進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)“點(diǎn)贊”；并抓住這個(gè)時(shí)候說：“哇，你真不簡單，對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)比我還懂啊，我得拜你為師，你看，你是行家，你挑一個(gè)，權(quán)當(dāng)是幫我增點(diǎn)業(yè)績，好嗎？”這時(shí)候客戶可能得到你的夸獎(jiǎng)，會(huì)不好意思再拒絕購買。